Yönetici özeti
Çağrı merkezlerinin yükünün büyük bölümü birbirinin aynısı olan işlemlerden oluşur: randevu almak, sipariş sormak, arıza bildirmek, borç öğrenmek, bir kaydı güncellemek. Bu işlemler bir insanın yaratıcılığını değil, doğru soruları doğru sırayla sormayı ve doğru sisteme yazmayı gerektirir.
Rakip yaklaşımlardan ayrıştığı nokta mimari bir tercihtir: dil modeli karar vermez. Model yalnızca konuşmayı yapılandırılmış veriye çevirir; “bu işlem reddedilecek mi”, “bu kişi bu işlemi yapabilir mi”, “çağrı ne zaman insana aktarılacak” gibi tüm iş kararları test edilebilir ve satır satır izlenebilir bir kural motorunda verilir. Bu, düzenlemeye tabi sektörlerde sesli yapay zekânın önündeki en büyük engeli — hesap verilemezliği — ortadan kaldırır.
| Boyut | Bugün | AI Çağrı Merkezi ile |
|---|---|---|
| Erişilebilirlik | Mesai saatleri, kuyrukta bekleme | 7/24, ilk saniyede yanıt, kuyruk yok |
| Kapasite | Temsilci sayısıyla sınırlı | Eşzamanlı çağrı sayısı donanımla ölçeklenir |
| Tutarlılık | Temsilciye ve güne göre değişen uygulama | Her çağrıda birebir aynı prosedür |
| Denetim | Örneklem bazlı kalite dinlemesi | Her çağrının tam karar günlüğü |
| Veri kalitesi | Manuel giriş, eksik/serbest metin kayıt | Şemaya uygun, zorunlu alanları dolu kayıt |
| İnsan kaynağı | Uzman temsilci rutin işlemde | Temsilci yalnızca istisna ve itiraz çağrılarında |
Bu doküman ne için
Ürünün ne yapabildiğini, nereye bağlanabildiğini ve bir kurumda nasıl hayata geçtiğini tanımlar. Sektöre özel akışlar, fiyat ve süre; bu kapsam üzerinde yapılacak keşif çalışmasıyla netleşir.
Ürün tanımı ve tasarım ilkesi
AI Çağrı Merkezi hazır bir chatbot değil; kurumun sürecini birebir uygulayan bir süreç motoru ve etrafına takılmış bir ses/anlama katmanıdır.
Model karar vermez, anlar
Konuşmadan çıkarılan her şey yapılandırılmış bir nesneye dönüşür. Bundan sonrası deterministiktir: red, yaş sınırı, yetki kontrolü, aktarım eşiği kural motorunda kodlanır ve birim testleriyle sabitlenir.
Metinler ve eşikler koddan ayrı
Arayana okunan tüm cümleler ve sayısal eşikler yapılandırma dosyalarında tutulur. Operasyon ekibi bir cümleyi ya da eşiği yazılım sürümü beklemeden değiştirir.
Emin değilse insana devreder
Her yüksek riskli adımda bir güven eşiği vardır. Model emin değilse ya da talep tanımlı sürecin dışına çıkıyorsa çağrı gerekçesiyle doğru kuyruğa aktarılır. Devir bir başarısızlık değil, tasarlanmış bir çıkıştır.
Veri kurumun içinde kalır
Konuşma tanıma, dil modeli ve ses sentezi tamamen yerelde çalışabilir. Ses kaydı, kimlik bilgisi veya müşteri verisi hiçbir dış servise gitmek zorunda değildir.
Kısaca
Yapay zekâ kulak ve ses; kural motoru beyin ve sorumluluk; entegrasyon katmanı eller. Üçü ayrı olduğu için her biri ayrı ayrı test edilebilir, denetlenebilir ve değiştirilebilir.
Bir çağrının anatomisi
Arayan konuşmayı bitirdiği andan sesli yanıtın başladığı ana kadar geçen süre, bu zincirdeki adımların toplamıdır. Her adım ayrı ölçülür ve panelde canlı izlenir.
Telefoni
SIP / santral bağlantısı, konuşma algılama ve araya girme (barge-in).
Konuşma → Metin
Yerel konuşma tanıma ve kuruma özel alan sözlüğü.
Anlama
Niyet ve varlık çıkarımı; net girdilerde model devreye bile girmez.
Kural motoru
Durum makinesi; yetki, eşik, red ve devir kararı milisaniyeler içinde.
Entegrasyon
CRM, ERP, randevu, SMS, ödeme — işlemin gerçekten yapıldığı adım.
Metin → Ses
Nöral ses sentezi, telaffuz sözlüğü, akışlı seslendirme.
Doğal bir telefon görüşmesinde sessizlik 1,2 saniyeyi aşarsa karşı taraf hattın koptuğunu düşünür. Mimari, adımları sırayla değil akış hâlinde çalıştırır: arayan konuşurken tanıma başlar, cümle biter bitmez anlama tetiklenir, yanıtın ilk hecesi cümlenin tamamı üretilmeden seslendirilir.
| Ölçüt | Hedef | Yöntem |
|---|---|---|
| Tur gecikmesi (ilk ses) | < 1,2 sn | Akışlı zincir, ön seslendirme |
| Konuşma tanıma | ~0,3 sn | GPU hızlandırmalı, konuşurken çalışır |
| Anlama (net girdi) | ~0 sn | Modelsiz hızlı yol |
| Anlama (belirsiz girdi) | < 1 sn | Yerel dil modeli |
| Karar | < 10 ms | Deterministik kural motoru |
| Ses sentezi | ~0,15 sn | Yerel nöral TTS, akışlı |
Oturum · denetim izi
Her turda kaydedilir: ham metin, çıkarılan alanlar, güven skoru, geçilen durum, verilen karar ve gerekçesi, çağrılan servisler, yanıt süresi.
Yetenek kataloğu
Ürünün dört yetenek bloğu. Her blok ayrı devreye alınabilir; bir kurum yalnızca gelen çağrı karşılama ile başlayıp sonra giden arama ve mesajlaşma kanallarını ekleyebilir.
| Konuşma ve dil | Ne sağlar |
|---|---|
| Türkçe konuşma tanıma | Tamamen yerel. Kuruma özel alan sözlüğü (ürün adları, şube adları, il-ilçe listesi) doğruluğu belirgin yükseltir. |
| Niyet ve varlık çıkarımı | Serbest konuşmadan yapılandırılmış alan üretir: niyet, tarih, saat, adres, kimlik no, sipariş no, evet-hayır, tutar. |
| Doğal Türkçe ses | Yerel nöral sentez, kadın/erkek seçeneği, konuşma hızı ayarı ve telaffuz sözlüğü. |
| Sayı ve kimlik normalizasyonu | “On bir haziran”, harf harf söylenen numaralar; TCKN algoritmik olarak doğrulanır, hatalıysa sisteme sorulmadan tekrar istenir. |
| Araya girme ve sessizlik | Arayan asistanın sözünü kesebilir; sessizlikte nazik hatırlatma, uzun sessizlikte kapanış ya da devir. |
| Çok dilli genişleme | Tanıma ve sentez motorları çok dilli; kural motoru dilden bağımsız. Yeni dil metin dosyası + ses modeliyle açılır. |
| Süreç ve karar | Ne sağlar |
|---|---|
| Durum makinesi | Sürecin her adımı adlandırılmış bir durumdur; çağrının izlediği yol kayda geçer. |
| Yetki ve uygunluk kuralları | Kim, kimin adına, hangi koşulda işlem yapabilir: yaş sınırı, yakınlık derecesi, hesap sahipliği, hak/kota kontrolü. |
| Tekrar ve devir eşikleri | Her alan için ayrı deneme hakkı; aşılınca gerekçeli devir. Eşikler koddan değil yapılandırmadan ayarlanır. |
| Güven eşiği politikası | Riskli adımlarda çıkarım güveni eşiğin altındaysa otomatik devir; devir gerekçesi kayda geçer. |
| Metin yönetimi | Arayana okunan tüm cümleler tek dosyada. Hukuk/uyum birimi onaylar, operasyon uygular. |
| Zorunlu bilgilendirme ve onay | KVKK anonsu, kayıt bilgilendirmesi; onay alındığı denetim izine yazılır, alınamazsa süreç ilerlemez. |
Sektörden bağımsız kullanım senaryoları
Aşağıdaki senaryolar, sektör ne olursa olsun aynı iskeleti kullanır: kimliği doğrula → hakkı/kaydı kontrol et → işlemi yap → teyit et → kaydet. Bir kuruma özel iş, bu iskeletin içini doldurmaktır.
| Senaryo | Asistan ne yapar | Bağlandığı sistem |
|---|---|---|
| Randevu oluşturma | Uygunluk kontrolü, alternatif önerme, oluşturma, SMS teyidi | Randevu sistemi, takvim, SMS |
| Randevu iptal / erteleme | Kaydı bulma, iptal kuralını uygulama, yeni tarih önerme | Randevu sistemi |
| Sipariş / talep durumu | Sipariş no veya kimlikten kaydı bulma, durumu ve tarihi okuma | ERP, e-ticaret, kargo |
| Arıza / şikâyet kaydı | Sorunu sınıflandırma, adres/cihaz doğrulama, kayıt açma, kayıt no verme | Ticketing, saha servis |
| Borç / bakiye sorgulama | Kimlik doğrulama, güncel borç ve son ödeme tarihi bildirme | ERP, muhasebe, abonelik |
| Ödeme linki | Tutarı teyit, ödeme linki gönderme ya da güvenli tuşlamayla tahsilat | Sanal POS, ödeme sağlayıcı |
| Kargo takibi | Takip no ile durum, tahmini teslim, adres/teslimat günü değişikliği | Kargo API |
| Abonelik değişikliği | Paket/tarife değişimi, adres güncelleme, dondurma; kural kontrolü | Abone yönetimi, CRM |
| Bilgi verme (SSS) | Kurum dokümanlarından kaynaklı, uydurmayan yanıt | Bilgi tabanı |
| Çağrı yönlendirme | Menü yerine serbest konuşmayla doğru birime aktarma + ön bilgi toplama | Santral, CTI |
| Hatırlatma araması | Randevu / ödeme / evrak hatırlatması, teyit veya yeniden planlama | Liste + telefoni |
| Anket ve memnuniyet | Kısa NPS görüşmesi, serbest yorumu kodlama | Anket / BI |
Sektör paketleri
Aynı çekirdek, sektöre göre farklı kural seti ve entegrasyon takımıyla paketlenir. Değişen tek şey kural seti ve bağlandığı sistemdir.
| Sektör | Öne çıkan akışlar | Kritik kural |
|---|---|---|
| Sigorta ve asistans | Randevu, hasar ihbarı, poliçe bilgisi, provizyon ön kaydı | Aktif poliçe, hak/kota, yakınlık ve KVKK yetkisi |
| Sağlık | Randevu al/iptal/ertele, sonuç bilgilendirme, hazırlık talimatı | Hekim-branş eşleşmesi, hasta gizliliği, yaş/veli |
| E-ticaret ve perakende | Sipariş durumu, kargo takibi, iade/değişim başlatma, stok sorgu | İade süresi, kampanya koşulu, ödeme durumu |
| Bankacılık ve finans | Bakiye/borç, ekstre, kart blokaj yönlendirme, taksitlendirme ön talebi | Güçlü kimlik doğrulama, işlem limiti, zorunlu insan onayı |
| Telekom | Tarife bilgisi ve değişimi, arıza kaydı, fatura sorgu | Taahhüt süresi, cayma bedeli, kimlik eşleşmesi |
| Enerji, su, doğalgaz | Sayaç bildirimi, kesinti bilgisi, abonelik açma-kapama randevusu | Tesisat sahipliği, borç durumu, mevzuat süreleri |
| Lojistik ve kargo | Gönderi durumu, teslimat randevusu, adres değişikliği | Teslimat penceresi, adres doğrulama |
| Otomotiv | Servis randevusu, araç hazır bildirimi, test sürüşü randevusu | Plaka/şasi doğrulama, garanti kapsamı |
| Turizm ve restoran | Rezervasyon, müsaitlik, iptal politikası, ön bilgilendirme | İptal penceresi, kapasite, depozito |
| Kamu ve belediye | Başvuru durumu, randevu, ihbar/talep kaydı, bilgilendirme | Mevzuat metinleri, kayıt zorunluluğu, erişilebilirlik |
Entegrasyon kataloğu
Asistanın değeri konuşmasından değil işi bitirmesinden gelir. Kural motoru asla bir marka adını bilmez; yalnızca müşteriyi doğrula, hak sorgula, uygun zaman bul, kayıt oluştur, özet yaz gibi soyut işlemleri bilir. Yeni bir kurumda değişen tek şey bu işlemlerin arkasındaki adaptördür.
Santral ve hat
Açık kaynak santral (Asterisk, FreeSWITCH), kurumsal santral, bulut santral/CPaaS, operatör SIP trunk ve tarayıcı için WebRTC.
CRM · ERP · ticketing
Müşteri kimliği ve geçmişi, sipariş/stok/cari, talep kaydı ve SLA; randevu ve takvim sistemleri.
Mesaj ve bildirim
SMS sağlayıcıları, WhatsApp Business API, e-posta; teyit kodu, randevu bilgisi ve link gönderimi.
Ödeme
Kart verisi asistanın duyduğu ses üzerinden alınmaz. Tahsilat ya ödeme linkiyle ya da kaydın durdurulduğu güvenli tuşlamayla yapılır.
Entegrasyon eforu
Belgelenmiş REST API’si olan bir sistem tipik olarak 3–6 gün; SOAP/eski kurumsal sistem 6–12 gün; API’si olmayıp dosya/DB üzerinden çalışılan sistem 10–20 gün aralığındadır. Bu ürün eforu değil bağlantı eforudur ve müşteri tarafındaki erişim hızına doğrudan bağlıdır.
Mimari ve dağıtım modelleri
Yedi katman: kanal, ses, anlama, karar, entegrasyon, veri ve yönetim. Katmanlar arasındaki sözleşme sabit olduğu için bir katmanın içi değişse de diğerleri etkilenmez.
Tam yerinde (on-prem)
Kurumun kendi sunucusu, GPU dahil. Sigorta, sağlık, finans, kamu; veri çıkışının yasak olduğu yerler. GPU yatırımı ve sistem yönetimi gerekir.
Özel bulut
Yurt içi veri merkezinde ayrılmış kaynak. Hızlı başlangıç isteyen orta ölçek; veri yerleşimi sözleşmeyle sabitlenir.
Hibrit
Ses ve model yerelde, panel ile raporlama bulutta. Veri hassas ama BT ekibi sınırlı kurumlar için; ağ ve erişim tasarımı önemlidir.
Eşzamanlı çağrı sayısı, GPU üzerindeki konuşma tanıma ve dil modeli kapasitesiyle belirlenir. Kesin boyutlandırma pilot ölçümüyle yapılır; pilot, tek hat ve tek senaryoyla başlar.
Güvenlik ve KVKK
Sesli asistan, kişisel veriyi en yoğun işleyen kanaldır. Ürün bu gerçeği varsayılan olarak kabul eder: kayıt, saklama ve erişim ayrı ayrı yapılandırılır.
- Aydınlatma metni ve kayıt bilgilendirmesi çağrının başında okunur; onay denetim izine yazılır.
- Ses kaydı ve döküm için ayrı saklama süresi; süre dolunca otomatik silme.
- Hassas alanlar (kart, şifre) kayda alınmaz; tuşlama sırasında kayıt durdurulur.
- Panel erişimi LDAP/SSO ve rol bazlı yetkiyle; her dinleme kaydı loglanır.
- Model ve ses sentezi yerelde çalışabildiği için veri kurum dışına çıkmayabilir.
- Her kararın gerekçesi saklandığı için denetim talebi örneklemle değil tam kayıtla karşılanır.
KPI, teslim ve ticari model
Pilot, tek bir sürecin uçtan uca çalışmasıyla başlar; başarı ölçütü “asistan konuştu” değil işlem tamamlandıdır.
| KPI | Ne ölçer |
|---|---|
| Otomasyon oranı | İnsana devredilmeden tamamlanan çağrı yüzdesi |
| İlk temasta çözüm | Tek çağrıda sonuçlanan talep oranı |
| Ortalama işlem süresi | Çağrı başına toplam süre ve temsilci dakikası |
| Devir kalitesi | Devredilen çağrının temsilci tarafından yeniden sorgulanma oranı |
| Veri kalitesi | Zorunlu alanları eksiksiz açılan kayıt oranı |
| Erişilebilirlik | Karşılanan çağrı oranı ve mesai dışı kapsama |
Keşif
Süreç haritası, kural listesi, entegrasyon envanteri ve metin onayı.
Kurulum
Hat bağlantısı, adaptörler, kural motorunun yazımı ve test senaryoları.
Pilot
Sınırlı çağrı hacmiyle canlı; her çağrı dinlenir, eşikler ayarlanır.
Yayın
Hacim açılır, ikinci senaryo eklenir; ölçüm panelden izlenir.
Ticari model
Kurulum (keşif + entegrasyon + kural yazımı) tek seferlik; işletme ise eşzamanlı hat kapasitesi üzerinden aylıktır. İkinci ve üçüncü senaryolar aynı entegrasyona bağlandığı için belirgin şekilde ucuzdur.
AI Çağrı Merkezi için demo planlayalım
Kapsam dokümanı üzerinde bir keşif görüşmesiyle senaryo, süre ve fiyat netleşir.